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リテンションマーケティングについて

リテンションマーケティングとは

既存(顕在)顧客に対し、定期的に接点を持ち関係を維持することをリテンションマーケティングといいます。
リテンションマーケティングは特にスマホゲームアプリにおいて頻繁に使われる言葉で
ユーザーにプッシュ通知を行い、以前遊んでいたアプリを思い出し、再び遊んでもらうように促すものです。
ゲームアプリ以外にも既存顧客に対し、チラシDMを送付することや会員限定イベントを催すなど
既存顧客のみに特別な情報配信を行うことで、顧客の意識改善を行うことが目的です。

ではなぜ、対象を既存顧客とし、新規(潜在)顧客ではないのでしょうか。
それは、既存顧客に商品を購入させるためにかかるコスト(人件費・販促費等)は、
既存顧客の5倍であるという法則があるからです。
これを1:5の法則といいます。
既存顧客は、店舗や商品を認知しており、再度店舗を利用する可能性が高く、
少ないコストで販促ができるというものです。
例えば、よくお店に来店し、買い物を行う既存顧客と
店舗の認知さえない新規顧客のそれぞれに同じ内容のお得情報を記載したチラシを配布した場合、
得られる反応は前者の方がよい、ということは言うまでもありません。
また、既存顧客が来店しなくなる顧客離れを5%改善すれば、
利益が25%改善・保障されるという5:25の法則というものもあります。
1:5の法則も5:25の法則も同じコストをかけるのであれば
既存顧客の維持のために割く方が利益は向上するというものです。

リテンションマーケティングを行うことで

リテンションマーケティングは、店舗と顧客の関係性向上に繋がると言う点からCRMの一環でもあります。
同時に、低コストで販促を行うことができるだけではなく、
顕在顧客の反応から店舗の現状を見直すことができ、
店舗で想定していたニーズと顧客のニーズが異なるなど
改めて販促戦略を検討するきっかけになるかもしれません。

一方、長期的な利益確保のためには新規顧客を獲得し、顧客の母数を増やすことは必要不可欠です。
しかし、限られた人員、時間、コストで効果を得るためには、
高コストな新規顧客の獲得と低コストな既存顧客の維持のバランスを考慮し、
計画的に実施することが大切です。
その中で、リテンションマーケティングとして常に一定のコストを充てた顧客の維持活動を行うことは、
今後の販促計画において1つの軸になることでしょう。

補足情報

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