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顧客との最適な距離について

顧客との距離を考え方

今回は、小売業における「顧客との最適な距離」について考えていきたいと思います。

「顧客との距離」はどのくらいがベストな距離感なのでしょうか?
小売店舗と顧客…、近づきすぎず、遠すぎずという絶妙な距離感があるのでしょうか?

その「顧客との距離」とは、いつの時代もどの場所でも不変的であると考えます。
「顧客のニーズを最大限に把握出来る『ゼロ』の距離」こそが最適な距離なのではないでしょうか?

今回はその『ゼロ』の距離が理想であり、現状隔たっているその距離をいかに『ゼロ』に近づける事が
出来るのかという事を前提として考えていきます。


「顧客との距離を『ゼロ』に近づける」。つまりそれは、「顧客との関係性を強化する」
「顧客との接点力を強化する」という事であり、「顧客体験をいかに満足ある価値の
あるものにしていくか」という事だと思います。

顧客接点とは

それでは「顧客接点」とはそもそも何か?
「顧客接点」とは、「顧客が企業やその企業が提供する商品・サービスの情報に触れる全ての
接点」と考えます。

「顧客接点」と言えば、店舗に顧客が来店し、直接店員から商品やサービスを
提供していくというような、互いの顔が見える形での顧客対応(カスタマーエンゲージメント)が
思い浮かぶと思います。
これまでは、直接顔を合わせられる接点を中心に、その対応を強化をしていればよかった時代でした。
しかし、現在は、インターネットの普及とIT技術の進歩(ECサイト、SNS、スマートフォンアプリ、HP、
Web広告等の登場)から、顧客接点が増大し、今も多様化の一途となっており、
既に、顔を合わせて顧客対応するという接点はほんの一部の接点に過ぎない時代となっています。

そのため、現在は多様化したあらゆる顧客接点を洗い出し(または接点を創出し)、
その各々の接点に対して「顧客が感じる価値は何か?」を考え、戦略を練っていく必要があります。
そして、その戦略は常に顧客目線で考え、顧客が商品・サービスを選定~購入~利用~サポートを受ける
という各体験を通じて最大限に満足出来るような手法であるべきと考えます。


それでは、この顧客との接点が多様化する現代で、それぞれの接点で大切にすべき
普遍的な原理原則は何なのでしょうか?それは、下記3つに絞られてきます。

①各接点で魅力的なコンテンツ(情報)を提供する事
有益さ・インパクトがある情報が次の購買アクションを促す

②コンテンツをパーソナライズする事(One to Oneマーケティング
例:購買情報をデータ分析をして最適な情報を個人宛てで提供し特別感を演出する

③利便性
例:広告からECサイトに繋げ、スムーズに決済が出来る仕組み
※いかに興味から購買をスムーズに出来るか

このような点に留意しながら、自社で持つメディアや打ち出した広告、
運営するWebシステム等の戦略を練り、満足のいく顧客体験を提供・創出する事が求められています。

この接点力強化に注力する事が、顧客との関係性を強固にし、
顧客との距離が『ゼロ』に近づき、最適な距離を構築出来る一つではないかと考えます。

補足情報

2016/03/03 「Webマーケティング」と「デジタルマーケティング」の違い

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