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顧客感動体験について

顧客感動体験とは

「顧客満足」いわゆる「CS」を追求するという事は、BtoC事業を行う企業に限らず、
当然のように浸透しているかと思います。
しかし、近年この「顧客満足」の更なる上を目指す言葉として「顧客感動体験」という
言葉をよく耳にするようになりました。

IT進歩もあり顧客接点が多様化した事から、企業は顧客の情報や反応が収集しやすくなった反面、
顧客も企業の商品やサービスの情報を簡単に収集し比較し評価出来るようになりました。
しかも顧客からの商品・サービスへの評価は、SNSや口コミサイト等を通じて、良くも悪くも
拡散され、その情報が、他の顧客の購買に多大な影響を与える世の中になりました。
各企業は、顧客とより密接に繋がるために、凌ぎを削って、あらゆる「顧客満足」追求を余儀なく
され、この「顧客満足」にも他社とは違う「顧客満足」をいかに与えられるかという競争が
当然のように起こるようになってきました。

現在は、飲食店一つ取ってみても、美味しいのは当たり前、割引クーポン等がもらえるのも当たり前、
アパレルにしても低価格・高品質は当たり前、ECサイトで購入も当たり前、という環境になってきており、
こういった施策だけでは、顧客が満足しない、別の言い方をすれば、顧客がサービス慣れをしてしまい
感動しなくなってしまっているという企業側が不利な世の中になっているかと思います。

業務の中から読み取れる顧客感動体験

しかし、そのような環境下で、「顧客満足」の更なる上の「顧客感動体験」を実現している企業もあります。
例えば、あるファーストフード企業での事例です。
この企業では、ドライブスルーでシェークを購入するドライバーの購買履歴から
シェークの味のバリエーションやトッピングを考え増やし、売上増大を目指したそうです。
しかしことごとく失敗してしまいました。
そのため、この企業は、シェークを買うドライバーの購買目的を改めて調査したそうです。
そうする事で見えてきたのは、ドライバーがシェークを買う目的は「手っ取り早く買えて、小腹を満たせて
運転しながら片手で飲めて、手持ち無沙汰や退屈を解消出来るものを買いたい」という事だったそうです。
そのため、この企業は、シェークの種類をあえて絞り、シェークの中身を口の中で長持ちするものに変え、
かつ自動販売機による販売に切り替えたそうです。すると、売上は増加していき成功したようです。

また、ある大手カフェ企業では、注文したカフェに対するミルクの種類やトッピングの
バリエーションを増やし、しかも無料でそれを行えるようにして、顧客側が自由に自分の好みに
合わせたドリンクを作れるような仕組みを提供しました。
自分だけの好みドリンクを他店よりも細やかに提供する事で、単純なカフェのサービス提供という域ではなく、
自宅のような快適な「空間」をも提供していると言えます。

ここで言えるのは、購買履歴(つまり結果)だけを追い、商品・サービスの形態を変えて
顧客満足を追求するのではなく、このように、購買心理・購買目的にまで踏み込んで考える事で、
真の顧客満足を得られ、それが本当の意味での顧客感動に繋がり、競合と差別を図れるのだという事です。

顧客の「目的は何か?」を考える。
これが顧客感動体験を創出する近道なのかもしれません。

補足情報

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