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CRMとは

そもそもCRMとは?

Customer Relationship Managementの略です。

訳すと顧客 関係 管理といった意味です。

 

顧客ひとりひとりの特性やニーズを管理し、その管理した情報を元にそれぞれの顧客に適した対応を行い、

顧客満足度を高める仕組みのことです。

 

近年、大量の情報が錯綜している中、

新商品や新サービスが現れても人々はスマホなどを通じ手軽に情報収集を行います。

それにより、同じ商品を”どこで買うか”という選択になり、価格だけが購入の決め手となり、

各店で価格競争が激化しつつある傾向があります。

そこで価格以外での価値の提供が各店には求められています。

価値を見出すことが出来ない店舗は価格競争に巻き込まれ、淘汰されてしまうこともしばしばあります。

 

CRMが果たす使命

多様化する様々な顧客に柔軟な対応が求められる今、One to Oneマーケティングを展開するために
CRMシステムを導入する企業も急速に増えています。


例えば、データベースに各顧客の性別・年齢などの属性情報や購入履歴、

また、問い合わせを行った顧客に対してはその内容を記録しておきます。

そして、そのデータベースを全社で共有・管理することで、再び問い合わせがあった際などには、

スムーズな対応が可能になります。

さらに、記録した情報を元にその顧客に合った商品を紹介するなどの販売活動の中で、
顧客ひとりひとりに寄り添い、顧客満足度を高めることに繋がります。
もちろん、商品の質や価格は顧客にとってお店選びのポイントの1つではありますが、CRMを活用した
柔軟な対応は店舗の質を高めることに繋がり、他店と差別化を図る施策になり得るのです。

 

CRMの例

顧客満足度を高める仕組みとしてCRMは既に様々な場面で用いられています。
従来からお客様相談窓口やコールセンターではCRMの概念を取り入れ、顧客の管理を行っています。
また、販促DMを送付する場面でもCRMは活用されています。

顧客の属性に応じ、それぞれに相応しいDMの内容に変更し送付するなど

販促のコストパフォーマンスを高めることも可能です。
近年ではITを駆使したCRMシステムやSFAの営業支援システムMAの顧客管理ツールが展開されています。

 

CRMをもって、お店を利用する顧客ひとりひとりの特性を分析することで、

お店全体の特性や新たな課題が見つかるかもしれません。

 

参考情報

「Webマーケティング」と「デジタルマーケティング」の違い

O2Oとオムニチャネルについて

マーケティング用語集
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